Presentación

El Centro Español de Metrología (CEM), organismo autónomo adscrito al Ministerio de Industria, Energía y Turismo, planifica, dirige, desarrolla y coordina las actividades metrológicas del Estado. Con esta carta, el Centro Español de Metrología adquiere el compromiso de la mejora continua en la calidad del servicio que presta a los ciudadanos, dentro del proceso de modernización que vienen desarrollando las Administraciones Públicas.

Servicios que presta

En cumplimiento de lo establecido en la Ley 3/1985, de 18 de marzo, de Metrología, se creó el Centro Español de Metrología por Real Decreto 415/1985. Posteriormente, la Ley 31/1990 de 27, de diciembre, lo configura como un Organismo Autónomo de carácter comercial e industrial, habiéndose adaptado como organismo autónomo de los previstos en el artículo 43.1. a) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, mediante lo dispuesto en la Ley 50/1998, de 30 de diciembre. Adscrito en la actualidad al Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de la Secretaría General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa, tiene las siguientes competencias:

• La custodia y conservación de los patrones nacionales de medida.

• El establecimiento y desarrollo de las cadenas oficiales de calibración.

• La habilitación oficial de laboratorios de verificación metrológica.

• El mantenimiento del Registro de Control Metrológico.

• La ejecución de proyectos de investigación y desarrollo en materia metrológica.

• La formación de especialistas en Metrología.

En lo referente a la distribución de competencias entre la Administración General del Estado y las Comunidades Autónomas, cabe decir que el artículo 149.1.12 de la Constitución Española atribuye al Estado, entre otras, la competencia exclusiva para legislar en materia de pesas y medidas y para determinar la hora oficial, mientras que las distintas Comunidades Autónomas han asumido la competencia ejecutiva en materia de pesas y medidas, salvo Galicia y las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla.

CUALES SON NUESTROS PRINCIPALES SERVICIOS AL CIUDADANO

• Proponer la definición de las unidades legales de medida; con la implantación del Sistema Internacional de Unidades SI.

• Establecer las cadenas oficiales de calibración; Anualmente se planifica, de mutuo acuerdo con otras organizaciones e instituciones, un programa común de trabajo en el que se incluyen las comparaciones nacionales que, coordinadas por el Centro Español de Metrología, se consideran necesarias para constatar la capacidad técnica de los laboratorios de calibración acreditados.

• Reglamentar el control metrológico del Estado sobre los instrumentos de medida. El Estado retiene la capacidad legislativa en exclusiva en Metrología. El Centro Español de Metrología elabora los proyectos que establecen las distintas fases aplicables a los instrumentos de medida en el control metrológico, mientras que la ejecución del control metrológico ha sido transferida a las Comunidades Autónomas. Dada la imposibilidad material de disponer de todos los patrones nacionales en el Centro, se viene constituyendo una red limitada de Instituciones que, una vez cumplidos los requisitos que se establecen para cada caso, son declaradas oficialmente depositarias de algún patrón nacional y sus Laboratorios como Asociados al Centro Español de Metrología. Custodiar y conservar los patrones nacionales de las unidades de medida. El Centro Español de Metrología es el depositario de los patrones nacionales de las unidades básicas del Sistema Internacional de Unidad SI, de Masa, Longitud, Intensidad de Corriente Eléctrica y Temperatura Termodinámica y de las unidades derivadas de Presión, Fuerza, Volumen, Ángulo Plano y Densidad de Sólidos.

• Dada la imposibilidad material de disponer de todos los patrones nacionales en el Centro, se viene constituyendo una red limitada de Instituciones que, una vez cumplidos los requisitos que se establecen para cada caso, son declaradas oficialmente depositarias de algún patrón nacional y sus Laboratorios como Asociados al Centro Español de Metrología.

• Velar por la corrección y exactitud de las medidas en defensa de la salud y seguridad ciudadanas, evitando fraudes en perjuicio de los consumidores. El Centro Español de Metrología actúa en campos sensibles a la salud y seguridad de los ciudadanos participando en grupos de trabajo, realizando encuestas, estudios comparativos, etc.

• Regular las directrices técnicas y de coordinación de las CC.AA. en la ejecución de metrología legal.

• Custodiar y conservar los patrones nacionales de las unidades de medida. El Centro Español de Metrología es el depositario de los patrones nacionales de las unidades básicas del Sistema Internacional de Unidad SI, de Masa, Longitud, Intensidad de Corriente Eléctrica y Temperatura Termodinámica y de las unidades derivadas de Presión, Fuerza, Volumen, Ángulo Plano y Densidad de Sólidos.

• Dada la imposibilidad material de disponer de todos los patrones nacionales en el Centro, se viene constituyendo una red limitada de Instituciones que, una vez cumplidos los requisitos que se establecen para cada caso, son declaradas oficialmente depositarias de algún patrón nacional y sus Laboratorios como Asociados al Centro Español de Metrología.

• Realizar las funciones de la Administración General del Estado en el Control Metrológico del Estado y en el Control Metrológico CEE.

• Gestionar el Registro de Control Metrológico. El Centro Español de Metrología centraliza el Registro de Control Metrológico y expide certificados a petición de los interesados

• Ejecutar proyectos de investigación y desarrollo en Metrología.

• Formar especialistas en Metrología. El CEM organiza cursos de formación en metrología destinados a los responsables de las medidas en laboratorios de ensayo o de calibración y a PYMES, realiza jornadas de información y sensibilización, y elabora y publica procedimientos de calibración.

• Representar a España ante las organizaciones metrológicas internacionales. El CEM representa a España ante las siguientes organizaciones: CONVENCIÓN DEL METRO, Organización Internacional de Metrología Legal (OIML), EUROMET, Western European Legal MEtrology Cooperation (WELMEC), International MEasurement COnfederation (IMEKO) En el ámbito nacional, el CEM tiene firmados Convenios de colaboración con diferentes instituciones y organismos que posibilitan y facilitan la actividad metrológica nacional.

• Mantener una estrecha cooperación con los organismos nacionales e internacionales relacionados con la metrología.

• Expedir certificados o informes técnicos. El CEM presta este servicio mediante el mantenimiento e implantación de las bases de datos en las que se recoge toda la información necesaria en materia de metrología.

• Tramitar las quejas recibidas. En esta materia la Oficina de Atención al Ciudadano canaliza las reclamaciones a las unidades que corresponda su atención y solución, e informa a los interesados del procedimiento que van a seguir, sin perjuicio de efectuar el control, cuando proceda, de las actuaciones que las diferentes unidades implicadas realicen al respecto.

Todos estos servicios se prestan básicamente a través de las siguientes modalidades:

• Por escrito (correo o fax)

• Presencialmente

• Telefónicamente

• Por vía telemática

A QUE TIENE USTED DERECHO

De acuerdo con lo dispuesto en el art. 35 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho:

• A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en que tengan la condición de interesados y a obtener copia de los documentos contenidos en ellos.

• A identificar a las autoridades y personal de la Unidad responsables de los procedimientos.

• A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos.

• A formular alegaciones y aportar documentos, en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta.

• A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables a cada procedimiento o que ya se encuentren en poder de la Administración General del Estado.

• A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos, impuestos por la normativa vigente a los procedimientos y servicios, que competen a la Unidad.

• Al acceso a los Registros y Archivos del Centro, con sujeción a los límites legales.

• A que sus datos de carácter personal sólo reciban el tratamiento legítima y expresamente previsto.

• A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades, funcionarios y demás personal de la Unidad, quienes habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

• A exigir responsabilidad del Departamento y del personal cuando así corresponda legalmente.

Cuáles son nuestros compromisos de Calidad

La relación de servicios detallados en esta carta, siempre que exista constancia de todos los requisitos y datos establecidos y los sistemas lo permitan, se prestarán en el Centro Español de Metrología, en atención presencial o por cualquier otro medio de comunicación establecido en esta carta, conforme a los siguientes compromisos de calidad:

El Centro expedirá certificados o informes, según los siguientes compromisos:

• En la expedición de Certificados e Informes sobre datos existentes en las bases de datos del Centro el tiempo máximo será de 15 días, contados desde la recepción de la solicitud en el registro del CEM, siempre y cuando estén abonadas las tasas correspondientes.

• En la expedición de Certificados o Informes Técnicos de los ensayos realizados, se cumplirá rigurosamente con los plazos y condiciones pactadas previamente con los clientes.

• Los certificados que se utilicen en controles metrológicos, y en función de la complejidad de los expedientes y de la emisión por otros órganos de los informes preceptivos, se tendrán disponibles en:

  • 6 meses los de Controles Metrológicos CEE.

  • 12 meses en las Aprobaciones de Modelo.

  • 3 meses en el resto.

• Atenderá las consultas y reclamaciones que se formulen de manera presencial o por otros medios. La información para la que se requiera una actuación por parte de las Administraciones será facilitada al ciudadano a través del procedimiento que éste elija. Todas las quejas serán atendidas durante los 20 días siguientes a su recepción en la Oficina de Atención al Ciudadano.

• Publicará anualmente un calendario de cursos y actividades de divulgación y sensibilización en materias de metrología.

• Responderá el 65 % de las cuestiones sobre temas de metrología en los 15 días siguientes a su llegada al CEM.

• Dará respuesta metrológica fiable sobre cuestiones que sean competencia del Centro, en un plazo no superior a 15 días.

• Mantendrá las condiciones indicadas en la norma UNE-EN ISO/IEC 17025.

Indicadores para el seguimiento y la evaluación

A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los compromisos antes reseñados, se establecen los siguientes indicadores del nivel de la calidad de los servicios prestados:

• Porcentaje de certificados o informes emitidos dentro del plazo según las condiciones rigurosamente pactadas.

• Porcentaje de servicios realizados rigurosamente en el plazo y condiciones pactadas.

• Porcentaje de respuestas emitidas sobre información metrológica resueltas antes de 15 días.

• Número de quejas de los ciudadanos de los servicios prestados.

• Porcentaje de quejas resueltas antes de 20 días

• Número de quejas de alumnos con relación a la calidad, programas o idoneidad de los cursos impartidos.

• Porcentaje de solicitudes denegadas respecto de los servicios solicitados.

• Número de publicaciones

• Publicará anualmente un calendario de cursos y actividades de divulgación y sensibilización en materias de metrología.

• Número de asistencias a reuniones nacionales o internacionales.

• Número de intercomparaciones entre laboratorios.

• Número de proyectos de investigación.

• Número de solicitudes de información o actualización sobre el Registro de Control Metrológico.

• Otros indicadores:

• Número de personas atendidas telefónicamente.

• Número de personas atendidas presencialmente

• Número de certificados o ensayos

• Número de quejas.

• Números de cursos realizados para empresas y laboratorios.

Presentación de quejas y sugerencias

Sus quejas y sugerencias nos ayudan a mejorar cada día en los servicios que prestamos, por ello se ponen a su disposición los siguientes medios:

• Un libro, que tiene por objeto dejar constancia de las quejas y reclamaciones, iniciativas o sugerencias de los ciudadanos sobre el funcionamiento y los servicios prestados por el Centro, que se encuentra en la Oficina de Atención al Ciudadano del Centro.

• Mediante el envío de escritos a la Oficina de Atención al Ciudadano.

• Mediante llamada telefónica al número indicado en la Carta.

• Mediante correo electrónico dirigido a la siguiente dirección:cem@cem.es

• Las quejas o sugerencias podrán presentarse: personalmente, por correo, fax, correo electrónico o teléfono; pueden ser anónimas y utilizando cualquier formato o carta.

• En el plazo máximo de 20 días se informará al interesado de las medidas adoptadas y se trasladará informe al Director del Centro.

• Las quejas o sugerencias no tienen, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su formulación paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente.

¿Qué más hacemos para mejorar el servicio?

El Centro Español de Metrología cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad que tiene por objeto, de una parte, la actualización permanente de los registros de sus actividades técnicas, y de otra la actualización de la información que contienen. Para logra estos objetivos se cuenta con las siguientes herramientas:

• Aplicación de la norma ISO 17025 en todas las actividades técnicas del Centro.

• Revisión de las bases de datos, actualizando de forma permanente las bases de datos de las actividades técnicas, adecuándolas a criterios de mayor control de calidad en la gestión, con las consiguientes innovaciones y mejora de los procesos informáticos creados a tal fin.

• Revisión de los Sistemas de Información, analizando las quejas, sugerencias y opiniones recibidas, con el fin de estudiarlas y para que sirvan de mecanismo de revisión de nuestros procedimientos, así como de los servicios de atención al ciudadano.

• Formación continua del personal.

¿Cómo puede colaborar en la mejora de la prestación de los servicios?

Los ciudadanos y usuarios que se dirijan a este Centro podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

• Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta carta.

• Expresando sus opiniones a través de las técnicas que en cada momento se consideren oportunas (encuestas periódicas sobre la calidad del servicio prestado, cumplimentación de cuestionarios, ...).

• Mediante escritos de comunicación electrónica que dirijan a la página web del CEM o a la dirección: cem@cem.es

En el caso de servicios que consistan en la tramitación de procedimientos administrativos reglados, la participación de los ciudadanos se produce básicamente a través del derecho de audiencia.

Unidad responsable de la Carta de Servicio

SECRETARÍA GENERAL

C/ Del Alfar nº 2

28760 Tres Cantos

MADRID